Kommunikation von Mensch zu Mensch

Aktuelle Neuigkeiten aus der Invitel Unternehmensgruppe.

Invitel Unternehmensgruppe  I  Presse News



 Pressemitteilung Mai 2011
Invitel Unternehmensgruppe nach ISO 9001 verbundzertifiziert!

Die Invitel- Unternehmensgruppe ist erneut erfolgreich zertifiziert worden! Als einer der führenden Anbieter für Kommunikations- Services liegen die Kompetenzbereiche der Invitel in der Abwicklung des Kundenservices im In- und Outbound.

Trotz des starken Wachstums der Invitel- Gruppe und veränderten internen Prozessen bzw. Auftraggeberprozessen ist es dem Team gelungen, die Verbundzertifizierung nach der Norm ISO 9001/ 2008 im ersten Anlauf mit Auszeichnung durch den TÜV Nord zu bestehen.

Die vereinheitlichen Prozesse, über die verschiedenen Standorte hinweg, machte es dem Management der Invitel leicht, die in 2010 neu gegründeten Units in das bewährte System zu integrieren. Damit ist auch hier der Grundstein für die stetige Verbesserung und der somit wirksamen Steigerung der Leistungsqualität gelegt.

Der Geschäftsführende Gesellschafter sowie Geschäftsführer Dipl. Ök. Burkhard Rieck sieht den qualitativen Ansatz der Invitel- Gruppe voll bestätigt und verweist im gleichen Zug auf das oberste Ziel der Kundenzufriedenheit.

Helmstedt, den 24.05.2011



Veröffentlichung in Call Center Profi, Ausgabe Nr.: 2010-11
"Nicht nur Calls sondern komplette Prozesse outsourcen"

Den eigenen Kundenservice durch Outsourcing an Spezialisten zu übertragen, ist heute in der Energiebranche eine effiziente Praxis. Viele Energieversorger nutzen dieses Werkzeug längst, um Teilaufgaben und -bereiche zu optimieren. Doch welche Kompetenzen braucht ein Service-Center, um auch in ausgewiesenen EVU-Bereichen fallabschließend zu arbeiten? Und wieviel Individualität lässt dieses Modell noch zu?

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Quelle: www.callcenterprofi.de


Veröffentlichung in Call Center Profi, Ausgabe Nr.: 2009-06
"Die Bereitschaft der Energieversorger steigt,
die Wichtigkeit des Kundenservice anzuerkennen."


CallCenterProfi sprach mit Burkhard Rieck, Geschäftsführer der Invitel Business Unit GmbH, über Besonderheiten und Herausforderungen im EVU-Sektor.

CallCenterProfi: Auf dem letzten EVU-Infotag sagten Sie: "EVU Services sind keine Call Center-Services!"
Wieso denn?
Rieck: Die Energieversorgung hat eine gesellschaftspolitische Bedeutung: Es geht um die Grundversorgung des Bürgers auf die nicht verzichtet werden kann. Typische „Call Center-Services“ greifen hier zu kurz. Die Anforderungen an die notwendige Fachausbildung sind sehr hoch, frühestens nach einem Jahr beherrscht ein Agent die Komplexität der Prozesse. Der Anteil der Sachbearbeitung, außerhalb des telefonischen Dialoges, hat sich auf etwa 50 Prozent erhöht. Die Komplexität nimmt, nicht zuletzt durch die Einflussnahme des Gesetzgebers, ständig zu. Die Aufträge, die die Invitel-Gruppe bearbeitet, entwickeln sich immer stärker zu Prozessdienstleistungen in einem hoch sensiblen Kundenumfeld. Es entstehen hierdurch weitere höhere Anforderungen an den Agent, ans Projektmanagement sowie an den gruppeneignen Trainingsbereich, der aus EVU-Profis besteht, die sich permanent durch Einsätze bei den Energieversorgern auf der Höhe halten müssen. Selbst die technische Infrastruktur wird durch die hohen Anforderungen der EVU hierdurch beeinflusst.

CallCenterProfi: Experten rechnen im Bereich der Stromanbieter in drei Jahren mit einer Wechselquote
von etwa 30 Prozent. Welchen Stellenwert nimmt da der Kundenservice ein?
Rieck: Gerade die Tatsache, dass Energieversorgung Grundversorgung ist und wir lange Jahre monopolistischer Strukturen hinter uns haben, machen den Kundenservice so wichtig. Kosten der Energieversorgung sind ein ständig steigender Anteil der regelmäßigen monatlichen Belastungen eines Haushaltes. Die Produkte selbst – ob Strom, ob Gas, ob Wasser – unterscheiden sich im Hinblick auf Erscheinungsbild, Qualität und Nutzen nicht. Eine Differenzierung kann lediglich über die Art der Erzeugung durchgeführt werden. Ein verändertes „Styling“ beziehungsweise technische Verbesserungen sind jedoch, wie etwa bei vielen Konsum- oder Investitionsgütern, nicht möglich. Dem Kundenservice kommt damit in der Energieversorgung eine erhöhte Bedeutung zu, denn er ist eine wichtige, wenn nicht die wichtigste Möglichkeit, mit der sich EVU von einander unterscheiden können. Neben dem Preis ist wichtig, wie sich ein Kunde bei „seinem“ Versorger fühlt. Hierbei zählen dann Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Problemlösungskompetenz. Nach einer gewissen Zurückhaltung in den letzten drei bis vier Jahren ist zu spüren, dass die Bereitschaft der EVU steigt, die Wichtigkeit des Kundenservice anzuerkennen. Das Internet nimmt hier nur eine untergeordnete Rolle ein. Offensichtlich wünschen sich die Kunden Kontakte von Mensch zu Mensch.

CallCenterProfi: Eine Ihrer Empfehlungen: „Unter nachhaltig ethischen Gesichtspunkten und unter Einbeziehung von betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen“ mit den Kunden zu kommunizieren.
Wie haben Sie das genau gemeint?
Rieck: Auch Energieversorger müssen und sollten mit ihren Kunden aktiv kommunizieren, viel stärker noch als bisher. Insbesondere bei der derzeitigen Imagelage der Energieversorgungsunternehmen ist hier eine ethisch einwandfreie Vorgehensweise zu empfehlen. Die EVU haben die Chance, gerade bei erst langsam steigenden Wechselquoten, eine „Saubere“ Branche, bezogen auf die aktive Kundenansprache, zu werden. Dazu ist erforderlich, nur Dienstleister zu beauftragen, die bereit sind, ethisch und gesetzlich einwandfrei zu arbeiten. Der weitere Imageschaden für die Branche wäre groß.





Veröffentlichung in Call Center Profi, Ausgabe Nr.: 2009-06
"Aufgeheizte Stimmung"                                                      


Mehr als zehn Jahre Wettbewerb haben in der Branche der Energieversorger zu deutlichen Veränderungen geführt. Klimawandel, Atom-Pannen und Discount-Anbieter haben den Markt beeinflusst und auch Auswirkungen auf den Kundenservice der EVU.

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Quelle: www.callcenterprofi.de