Kommunikation von Mensch zu Mensch
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Veröffentlichung in Call Center Profi, Ausgabe Nr.: 2009-06
"Die Bereitschaft der Energieversorger steigt,
die Wichtigkeit des Kundenservice anzuerkennen."

CallCenterProfi sprach mit Burkhard Rieck, Geschäftsführer der Invitel Business Unit GmbH, über Besonderheiten und Herausforderungen im EVU-Sektor.

CallCenterProfi: Auf dem letzten EVU-Infotag sagten Sie: "EVU Services sind keine Call Center-Services!"
Wieso denn?
Rieck: Die Energieversorgung hat eine gesellschaftspolitische Bedeutung: Es geht um die Grundversorgung des Bürgers auf die nicht verzichtet werden kann. Typische „Call Center-Services“ greifen hier zu kurz. Die Anforderungen an die notwendige Fachausbildung sind sehr hoch, frühestens nach einem Jahr beherrscht ein Agent die Komplexität der Prozesse. Der Anteil der Sachbearbeitung, außerhalb des telefonischen Dialoges, hat sich auf etwa 50 Prozent erhöht. Die Komplexität nimmt, nicht zuletzt durch die Einflussnahme des Gesetzgebers, ständig zu. Die Aufträge, die die Invitel-Gruppe bearbeitet, entwickeln sich immer stärker zu Prozessdienstleistungen in einem hoch sensiblen Kundenumfeld. Es entstehen hierdurch weitere höhere Anforderungen an den Agent, ans Projektmanagement sowie an den gruppeneignen Trainingsbereich, der aus EVU-Profis besteht, die sich permanent durch Einsätze bei den Energieversorgern auf der Höhe halten müssen. Selbst die technische Infrastruktur wird durch die hohen Anforderungen der EVU hierdurch beeinflusst.

CallCenterProfi: Experten rechnen im Bereich der Stromanbieter in drei Jahren mit einer Wechselquote
von etwa 30 Prozent. Welchen Stellenwert nimmt da der Kundenservice ein?
Rieck: Gerade die Tatsache, dass Energieversorgung Grundversorgung ist und wir lange Jahre monopolistischer Strukturen hinter uns haben, machen den Kundenservice so wichtig. Kosten der Energieversorgung sind ein ständig steigender Anteil der regelmäßigen monatlichen Belastungen eines Haushaltes. Die Produkte selbst – ob Strom, ob Gas, ob Wasser – unterscheiden sich im Hinblick auf Erscheinungsbild, Qualität und Nutzen nicht. Eine Differenzierung kann lediglich über die Art der Erzeugung durchgeführt werden. Ein verändertes „Styling“ beziehungsweise technische Verbesserungen sind jedoch, wie etwa bei vielen Konsum- oder Investitionsgütern, nicht möglich. Dem Kundenservice kommt damit in der Energieversorgung eine erhöhte Bedeutung zu, denn er ist eine wichtige, wenn nicht die wichtigste Möglichkeit, mit der sich EVU von einander unterscheiden können. Neben dem Preis ist wichtig, wie sich ein Kunde bei „seinem“ Versorger fühlt. Hierbei zählen dann Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Problemlösungskompetenz. Nach einer gewissen Zurückhaltung in den letzten drei bis vier Jahren ist zu spüren, dass die Bereitschaft der EVU steigt, die Wichtigkeit des Kundenservice anzuerkennen. Das Internet nimmt hier nur eine untergeordnete Rolle ein. Offensichtlich wünschen sich die Kunden Kontakte von Mensch zu Mensch.

CallCenterProfi: Eine Ihrer Empfehlungen: „Unter nachhaltig ethischen Gesichtspunkten und unter Einbeziehung von betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen“ mit den Kunden zu kommunizieren.
Wie haben Sie das genau gemeint?
Rieck: Auch Energieversorger müssen und sollten mit ihren Kunden aktiv kommunizieren, viel stärker noch als bisher. Insbesondere bei der derzeitigen Imagelage der Energieversorgungsunternehmen ist hier eine ethisch einwandfreie Vorgehensweise zu empfehlen. Die EVU haben die Chance, gerade bei erst langsam steigenden Wechselquoten, eine „Saubere“ Branche, bezogen auf die aktive Kundenansprache, zu werden. Dazu ist erforderlich, nur Dienstleister zu beauftragen, die bereit sind, ethisch und gesetzlich einwandfrei zu arbeiten. Der weitere Imageschaden für die Branche wäre groß.





Veröffentlichung in Call Center Profi, Ausgabe Nr.: 2009-06
"Aufgeheizte Stimmung"                                                      


Mehr als zehn Jahre Wettbewerb haben in der Branche der Energieversorger zu deutlichen Veränderungen geführt. Klimawandel, Atom-Pannen und Discount-Anbieter haben den Markt beeinflusst und auch Auswirkungen auf den Kundenservice der EVU.

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Quelle: www.callcenterprofi.de